Vandaag nemen we je mee naar de wereld van CZ, de zorgverzekeraar die haar medewerkers de beste tools en ondersteuning wil bieden om om te gaan met agressie op de werkvloer. Leanne Rijken-Pantjes, Adviseur Leren en Ontwikkelen bij CZ, stond voor de taak om een training te vinden die specifiek gericht was op het omgaan met emotie en agressie door klanten.
“In het verleden hebben we eerder dit soort trainingen gedaan. We zochten nu opnieuw een training. Een die aansloot op de kennis die we al hadden en vooral ingaat op onze dagelijkse praktijk. En een partner die begreep waar CZ voor stond en die zich kon inleven in de dagelijkse uitdagingen van onze medewerkers”, vertelt Leanne. “Maar ook een training waarin we onze medewerkers een veilige haven bieden, waar ze konden leren en groeien in hun vaardigheden om emotie en agressie op een professionele en doelgerichte manier aan te pakken.”
Wyzer Academie: de ontdekkingsreis begint
En zo begon de ontdekkingsreis. “Na een marktonderzoek hadden we uiteindelijk een top 3 van aanbieders over, die ik heb uitgenodigd”, aldus Leanne. “Uiteindelijk sprong de training Omgaan met agressie op de werkvloer van Wyzer Academie daar uit. Wat ons aantrok? Allereerst was dat het programma. Dat was echt op de praktijk en onze medewerkers gericht. Een training die zich richt op het actief betrekken van medewerkers en het creëren van een veilige omgeving om situaties te bespreken en te oefenen.”
Maar het was meer dan dat. “Met Wyzer Academie voelden we een klik. Bij Wyzer begrijpen ze wat voor bedrijf wij zijn, ze begrijpen onze cultuur en onze behoeften. Bovendien kennen ze de branche waarin wij actief zijn en wilden ze hun programma op ons afstemmen,” merk Leanne op. “En dat was precies wat we zochten.”
Pilot
“Voordat we de training uitrolden naar de verschillende afdelingen binnen CZ, hebben we samen met Wyzer Academie eerst een pilot gedraaid. Hiervoor had ik van elke afdeling twee vertegenwoordigers gevraagd die wilden proefdraaien. Samen met hen en de trainer van Wyzer Academie keken we welke onderdelen wat meer aandacht mochten hebben in het programma en welke wat minder. Het mooie was dat ik meteen ambassadeurs had om collega’s intern te stimuleren mee te doen met de training. Want 600 collega’s enthousiasmeren doe ik natuurlijk niet in m’n eentje”, lacht Leanne.
“De praktische oefeningen en realistische rollenspellen sloten perfect aan op de dagelijkse praktijksituaties van onze medewerkers.” – Leanne Rijken-Pantjes, adviseur Leren en Ontwikkelen bij CZ
Agressie in je werk als zorgverzekeraar
Wyzer Academie creëerde een trainingsprogramma dat niet alleen vol zat met praktische tools, maar ook een stuk theorie wat de medewerkers hielp om emotie en agressie beter te begrijpen en te herkennen voordat het escaleert. Leanne: “We krijgen bij CZ te maken met allerlei soorten emoties; de meeste mensen zijn erg tevreden, maar soms is er sprake van agressie. Denk aan iemand die zijn behandeling niet vergoed krijgt omdat het niet in de polis valt, of zijn rekening niet kan betalen.”
“De ene persoon reageert heel rustig, de ander zit vol verdriet. Weer een ander probeert te manipuleren, of schiet uit z’n slof. In de training leerden onze collega’s om emotie te herkennen voordat het agressie werd, hoe je iemand in zo’n geval kan helpen en de oplopende emotie en agressie weer kan terugbrengen naar een normaal gesprek.”
Leanne vervolgt: “We hebben daarin twee groepen collega’s. De ene collega spreekt klanten aan de telefoon, via e-mail of via WhatsApp, de ander spreekt klanten op ons servicekantoor. Situaties in herkennen van emoties zijn dus verschillend. Aan de telefoon zie je geen emoties; in het kantoor kun je niet zomaar het gesprek beëindigen als een klant niet weg wil gaan. De training sloot erg goed aan op de situaties die medewerkers in het echt meemaken.”
Programma: een veilige haven
“Het programma duurde een dag, waarin we ’s ochtends wat meer theorie kregen en met elkaar in gesprek gingen over situaties die we tegenkomen in het werk. De trainers gaven echt het gevoel dat mijn collega’s hun verhalen veilig konden delen. ’s Middags stonden er rollenspellen op het programma. Met acteurs oefenden de collega’s op realistische casussen die relevant waren. Je kreeg meteen feedback; zowel van de acteur als de trainer en andere collega’s. Heel waardevol.”
Resultaat
Uiteindelijk heeft CZ de training Omgaan met agressie aangeboden aan groepen van minimaal 8 en maximaal 12 collega’s. Verdeeld over het jaar en over drie locaties. “Het resultaat? De training van Wyzer werd met open armen ontvangen. Collega’s waren enthousiast over de praktische oefeningen en de waardevolle feedback die ze ontvingen. We hoopten op een score van 4 uit 5 voor de trainers en het programma, maar kregen zelfs een 4,5 uit de evaluaties. In de praktijk zijn collega’s, en uiteindelijk ook onze klanten, hier erg mee geholpen.”
Borging
Belangrijk was dat de training niet zomaar een eenmalige gebeurtenis was. En daar ging CZ zelf mee aan de slag. “Uit de feedback, van de trainer en uit de sessies die we zelf bijgewoond hebben als HRM-adviseurs, haalden we een rode draad aan verbeterpunten voor onze organisatie. Die pakken we tweeledig op. Aan de ene kant waren er punten voor preventiezorg, die we meenemen in het verbeteren van ons beleid en processen.”
“Aan de andere kant waren er ook signalen voor afdelingen of individuen zelf. Zelfvertrouwen moet bijvoorbeeld opgebouwd worden en er moet aandacht zijn om na een rotgesprek je ei kwijt te kunnen. Sommige van deze punten kunnen leidinggevenden meenemen; andere punten kunnen medewerkers zelf met vervolgtraining of coaching individueel weer oppakken. Die ruimte krijgen ze bij ons.”
CZ wil de training Omgaan met agressie op de werkvloer blijven aanbieden als een vast onderdeel van haar trainingsaanbod. “Zo kunnen medewerkers continu blijven oefenen en groeien in hun vaardigheden. Zowel nieuwe medewerkers die de hele training kunnen volgen, als medewerkers die in een halve dag nog een keer willen herhalen om te blijven oefenen met praktijksituaties.”
Enthousiaste reacties
“In de zoektocht naar een goede partner om onze collega’s te helpen, heb ik wel even getwijfeld voordat ik een keuze maakte”, zegt Leanne eerlijk. “Moesten we misschien toch voor een hip alternatief gaan? Waren we wel vernieuwend genoeg om onze collega’s met deze training aan boord te krijgen? Als HRM adviseur wil je een leer- en ontwikkeltraject immers zo aantrekkelijk mogelijk maken voor collega’s.”
“Maar tijdens de pilot groeide ons vertrouwen in Wyzer Academie steeds verder. En dat we de juiste keus hadden gemaakt voor deze partner, bleek helemaal toen de eerste afdelingen vol enthousiasme terugkwamen uit de training en aangaven hoe goed de training aansloot op hun dagelijks werk. Uiteindelijk bleek dat de perfecte aansluiting bij de doelgroep het belangrijkste was. En dat heeft Wyzer absoluut weten te bereiken!”
