Dit artikel verscheen eerder in de juni editie van Sprank Magazine en op de website van Sprank. De tekst is geschreven door Sandra Dijkman Dulkes.
Waar de inkomensconsulent vooral administratieve werkzaamheden verricht – zoals het behandelen van aanvragen levensonderhoud en het beoordelen van aanvragen bijzondere bijstand – wordt van de nieuwe professionals een proactievere houding gevraagd, vertelt Esther Klaassen, procesmanager WPI Opleidingen bij de gemeente Amsterdam. “Klantbegeleiders Inkomen benaderen burgers en bespreken samen met hen de mogelijkheden om hun inkomsten te verbeteren. Ze kijken bijvoorbeeld of er een achterstand is met belastingen en of iemand bepaalde voorzieningen laat liggen. Alles om hen te helpen financieel gezond te worden.”
Dat betekent dat de nieuwe klantbegeleiders heel andere vaardigheden moeten inzetten dan voorheen, zoals klantgesprekken houden, investeren in een netwerk, regie voeren en financiële begeleidingsplannen opstellen. Klaassen: “In november is de eerste groep bij Wyzer Academie begonnen met het opleidingsprogramma. Inmiddels hebben ruim 50 collega’s de opleiding afgerond; een groep van nog 32 medewerkers is er nu mee bezig. Allemaal collega’s die al bij ons werkzaam waren als inkomsensconsulent en op deze nieuwe functie hebben gesolliciteerd.”
Klant en hulpvraag centraal
De focus van de opleiding van Wyzer Academie ligt op het ontwikkelen van vakmanschap om klanten en hun hulpvraag centraal te stellen. De opleiding bestaat uit vijf trainingsdagen, diverse voorbereidende opdrachten per trainingsdag, e-learnings, intervisie en een eindpresentatie. De inhoud van de opleiding sluit aan op de praktijk en de persoonlijke ontwikkeling van de deelnemers. Inzicht in jezelf als professional, gesprekstechnieken, het leveren van maatwerk in het kader van de Doorbraakmethode, het inzetten van de Sociale Kaart en regievoering zijn de belangrijkste onderdelen van de opleiding, vertelt docent Taco Jansen.
“Als een inwoner bij de klantbegeleider Inkomen aanklopt, is er vaak sprake van meervoudige problematiek. Wij leren de klantbegeleiders om met open blik en oprechte interesse in de klant een gesprek te voeren om de ondersteuningsvraag helder te krijgen. Waar loop je tegenaan? Hoe kan de gemeente jou ondersteunen? Daarbij leren we hen hoe ze integraal kunnen werken door hun formele en informele netwerk in te schakelen.” – docent Taco Jansen
“Ook regievoering – waaronder het bevorderen van zelfredzaamheid – komt aan bod, om te zorgen voor een duurzame oplossing voor de klant. Gedurende de hele opleiding oefenen we aan de hand van casuïstiek, met als doel om de klant centraal te stellen en een maatwerkoplossing te leveren.”
Eerste stappen
Klaassen stelt dat de opleiding goed aansluit bij wat de gemeente Amsterdam van de ‘nieuwe professionals’ vraagt. “Alle benodigde onderdelen komen uitgebreid aan de orde en de eerste klantbegeleiders Inkomen zijn al ‘voorzichtig’ aan het werk. Ze bouwen aan hun contacten met andere instanties, zoals buurtteams, klantbegeleiders Werk en participatie en schuldhulpverlening. Ook benaderen ze actief klanten. Al vinden sommigen dat nog wel wat spannend om te doen.” Jansen heeft er alle vertrouwen in dat het goed komt met zijn cursisten. “Het zijn allemaal goede professionals die zich graag willen ontwikkelen en hart hebben voor de gemeente Amsterdam. Het is heel tof om te zien hoe gedreven en gemotiveerd ze zijn.”
